Klicni center omogoča učinkovito upravljanje večjega obsega dohodnih klicev ter pregledno organizacijo dela agentov. Sistem samodejno usmerja klice, omogoča upravljanje čakalnih vrst ter vodjem zagotavlja pregled nad obremenjenostjo ekip in učinkovitostjo obravnave klicev.
Ključne funkcionalnosti:
Samodejno usmerjanje klicev
Klici se samodejno razporejajo med razpoložljive agente glede na vnaprej določena pravila, na primer enakomerno, glede na zasedenost ali prioriteto.
Čakalne vrste
Stranke čakajo v urejenih čakalnih vrstah, spremlja jih glasovno obvestilo ali glasba, dokler jih agent ne prevzame.
Pregled in nadzor v realnem času
Vodje lahko spremljajo:
- aktivne klice,
- dolžino čakanja,
- stanje agentov,
- obremenitev oddelkov.
To omogoča hitro reakcijo ob povečanem obsegu klicev.
Spremljanje zgrešenih klicev
Agenti in vodje lahko pregledajo aktivne, zgrešene in vrnjene klice ter ustrezno ukrepajo.
Poročila in statistika
Podrobna poročila vključujejo:
- število klicev,
- uspešnost agentov,
- trajanje pogovorov,
- čas čakanja,
- stopnjo storitve (Service Level).
Podatke je možno izvoziti v CSV ali PDF.
Nadzorna tabla
Enoten pogled na stanje celotnega klicnega centra v živo:
- klici v čakalni vrsti,
- najdlje čakajoči,
- prijavljeni agenti,
- agenti na pavzi,
- aktivni klici,
- stopnja storitve,
- zgrešeni klici.
Snemanje pogovorov
Možnost snemanja klicev (skladno z zakonodajo in smernicami informacijskega pooblaščenca).
Prijava in odjava agentov
Agenti se lahko prijavljajo ali odjavljajo iz sistema, kar zagotavlja preglednost razpoložljivosti.
